Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par SIGOTM
1 –  Par « réclamation », on entend une déclaration actant du mécontentement du candidat envers SIGOTM ou ses collaborateurs.
Les causes ou origines d’une réclamation /dysfonctionnement soulevé par un candidat peuvent être variées :
– Qualité du service fourni
 – Relation avec le formateur
 – Erreur dans l’envoie de la correspondance
– Dysfonctionnements divers
2 –  Champ d’application
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par SIGOTM, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de SIGOTM, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
3 –  Grands principes
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur Internet (ci-dessus) ou sur demande directe par mail faite à SIGOTM [sigotm@sigotm.com], en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : SIGOTM – 13 rue de Bray 35510 Cesson-Sévigné.
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
4 – Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire “Formulaire_reclamation” dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
5 – Enregistrement et traitement de la réclamation
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
• Numéro de la réclamation.
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant.
• Date de réclamation initiale (si information pertinente).
• Mode de réclamation initiale.
• Nom du client
• Objet de la réclamation
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que SIGOTM)
• Opération(s) concernée(s)
• Description de la réclamation
• Identification des manquements de SIGOTM
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
• La réclamation écrite du client 

• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives
utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
6 – Contrôle interne
SIGOTM établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.